آیا تعداد تماس های شما بیش از حد زیاد است؟

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای مایکل پِدون است. آقای پدون بنیانگذار و مدیرعامل یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش است. ما مطالب دیگری را نیز در این بخش از وی منتشر کرده ایم که معمولاً در قالب پرسش و پاسخ و در تلاش برای حل یک مشکل واقعی نگاشته شده اند.

«من شنیده ام که قبل از آنکه یک مشتری بالقوه نسبت به خرید از فروشنده متقاعد شود، به ۱۲ بار تماس (تلفنی و همچنین از طریق سایر کانال ها) نیاز است. شخصاً تمایلی به گیر دادن ندارم و تماس هایی که برای فروش می گیرم را به شکل فشرده و رگباری انجام نمی دهم. اما اخیراً به نظرم می رسد که مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم هرگز به من پاسخ نمی دهند. آیا در تماس زیاده روی می کنم؟»

بسیار خوب، ما در اینجا با دو مسأله مواجه هستیم:

  1. سوال «آیا در تماس زیاده روی می کنم»، و
  2. جمله «مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم هرگز به من پاسخ نمی دهند».

بیایید با هم ببینیم که چطور می توانیم هر دوی این مسائل را رفع و رجوع کنیم.

در مورد سوال «آیا در تماس زیاده روی می کنم»، کارشناسان فروش داخلی شرکت باید به این درک برسند که یک «نقطه ارتباطی» لزوماً فقط یک «تماس تلفنی» نباید باشد.

یک به اصطلاح «نقطه ارتباطی» یا hold indicate علاوه بر تماس تلفنی با مشتری بالقوه می تواند ارائه درخواست ارتباط در لینکدین، یک ایمیل شخصی، دعوتنامه شرکت در وبینار یا ایمیل خودکاری باشد که حاوی توصیه های سودمند متناسب با نیازهای فرد مورد نظر است.

در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به سیستم سهل الاستفاده ای اشاره خواهم کرد که به کمک آن می توانید در حالی از سماجت های آزاردهنده جلوگیری کنید که در هنگامی که مشتری بالقوه برای خرید آمادگی پیدا می کند، در کانون توجه وی قرار دارید.

برای شروع، در اولین تلاش خود برای ایجاد رابطه با مشتری بالقوه می توانید روی سه نقطه ارتباطی تمرکز کنید: ابتدا تلفن می زنید یا یک پیام تلفنی حساب شده برای او می گذارید (نقطه شماره ۱)، سپس یک ایمیل ارسال می کنید (نقطه شماره ۲) و پس از آن یک درخواست برای ارتباط در شبکه های اجتماعی ترجیحاً حرفه ای، مثل لینکدین می فرستید.

دومین تلاش شما از دو نقطه دیگر تشکیل می شود: دومین پیام تلفنی و یک ایمیل دیگر.

بسیار خوب، تا اینجا با دو مرحله کار، پنج بار با مشتری ارتباط داشته ایم و باید به سراغ ششمین نقطه برویم.

سومین تماس را می گیرید و متعاقب آن یک ایمیل دیگر ارسال می کنید تا به هفتمین نقطه در سومین تلاش برسیم.

یک دعوتنامه برای شرکت در وبیناری را ارسال کنید که به آنها کمک می کند تا مشکلی را حل کنند و باری را از دوش شان بردارند تا ۸ نقطه ارتباطی را ایجاد کرده باشید.

یک ایمیل بازاریابی هفتگی که حاوی توصیه ها و نکات سودمند است را به این ترکیب اضافه کنید تا ۴ نقطه دیگر نیز به تلاش شما اضافه شود تا در مجموع، در طول ۳۰ روز ۱۲ نقطه ارتباطی ایجاد کرده باشید.

به خاطر داشته باشید که پیش از آنکه یک مشتری بالقوه به خرید از شما تمایل پیدا کند، باید مطمئن باشد و بتواند به اینکه شما بهتر از هر کس دیگری می توانید مشکل وی را حل کنید اعتماد کند.

گذاشتن پیام یا تماس و ارسال ایمیل های تاثیرگذار می تواند شروع فوق العاده ای را برای شما رقم بزند.

فراهم آوردن و ارائه نکات سودمند و کاربردی (از طریق وبینار یا راهکارهای اتوماسیون ایمیل مارکتینگ) یک قطعه مهم دیگر از این پازل است.

در عین حال، باید اطمینان پیدا کنید که پیام شما همیشه کاملاً مرتبط و متناسب است، و اینجاست که به مبحث دوم می رسیم:

«مشتریان راغبی که چندین بار با آنها تماس می گیرم، هرگز به من پاسخ نمی دهند»

اگر هدف شما از پیام گذاشتن، تماس گرفتن و ارسال ایمیل فقط این است که چیزی به مشتری بالقوه گفته باشید، همین الآن وقت آن است که مسئولیت کارتان را بر عهده بگیرید و مشکل را به گردن دیگران نیندازید.

بهترین روش برای حل این مشکل این است که خودتان و مدیر فروش بنشینید و به همان پیام های تلفنی که برای مشتریان بالقوه تان گذاشته اید گوش بدهید، سپس سوالات سختی از این قبیل را بپرسید:

چه طور به نظر می رسید؟ آیا لحن شما به اندازه مناسبی حاکی از علاقه تان به کمک به مشتری هست یا اینکه چنان به نظر می رسد که این ۱۰ هزارمین پیامی است که امروز گذاشته اید؟

اگر پیام های تلفنی شما موثر واقع نمی شوند، پیش از آنکه به فکر تغییر پیام بیفتید، اطمینان پیدا کنید که مشکل از چگونگی گفتن چیزی که می گویید نیست. ضمناً از نظرات و بازخوردهای مدیر فروش و سایرین نیز با آغوش باز استقبال کنید.

نظر شما چیست؟ آیا شما هم روش یا قاعده خاصی برای برنامه ریزی تماس های خود با مشتری دارید؟