چگونه اعتراضات را در نطفه خفه کنیم؟

دغدغه ها و مخالفت های مشتری که آنها را با عنوان اعتراض یا conflict می شناسیم، همیشه یکی از بزرگترین موانع در راه خرید مشتریان قلمداد می شده اند. در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی روشی را به شما آموزش خواهیم داد که به کمک آن می توانید پیش از آنکه مشتری فرصتی برای استفاده از مشکلات احتمالی موجود بر علیه شما داشته باشد، آن دغدغه ها و مشکلات را در نطفه خفه کنید.

در واقع، به جای آنکه از این به اصطلاح اعتراضات واهمه داشته باشید، می توانید از آنها با آغوش باز استقبال کنید.

چنین تکنیک فروشی چقدر برای شما ارزش خواهد داشت؟ برای عملی کردن آن تا کجا به پیش می روید؟

آیا حاضرید که همه چیزهایی که درباره فروش می دانید را زیر پا بگذارید؟ حتی اگر احتمال دریافت پاسخ منفی هم وجود داشته باشد چطور؟

امیدوارم که پاسخ شما مثبت باشد، چرا که توانایی حذف اعتراضات، پیش از وقوع آنها یک مهارت بسیار مهم در فروش است که داشتن آن خالی از لطف نخواهد بود.

از جمله مزایای حذف اعتراضات مشتری می توان به این موارد اشاره کرد:

 

تسریع فرآیند چرخه فروش

با حذف اعتراضات، دیگر لازم نخواهد بود که بین اعتراض و مذاکره یا مشکل و توافق مرتباً در حال رفت و آمد باشید.

در عوض، می توانید بسیاری از تاخیرهایی که در نتیجه ضرورت مدیریت و رسیدگی به اعتراضات پیش می آیند را حذف کنید.

 

فروش و کمیسیون بیشتر

طبیعتاً هر چه اعتراضات در گفتگوهایی که برای فروش انجام می شود کمتر باشد، احتمال به سرانجام رسیدن فروش بیشتر می شود.

به علاوه، نه تنها می توانید حجم بیشتری از فروش را به سرانجام برسانید، بلکه قادر خواهید بود که حاشیه سود را نیز بالاتر ببرید. این به معنای درآمد بیشتر برای شرکت متبوع و کمیسیون بیشتر در حساب بانکی شما خواهد بود.

 

آمار بهتر در فروش

شما به عنوان یک فروشنده باید آمار و ارقام مورد انتظار شرکت متبوع خود را محقق کنید. اهدای برخی از پاداش ها یا ارتقاء سمَت با توجه به همین شاخص انجام می شود.

در واقع، توجه به این آمار که معمولاً متکی بر تعداد یا درصد معاملاتی است که به سرانجام رسیده اند برای حفظ کار شما به عنوان یک کارشناس حرفه ای فروش ضروری است.

درست مثل نکته ای که در رابطه با فروش و کمیسیون بیشتر مطرح شد، امکان حذف اعتراضات قبل از وقوع آنها به افزایش درصد به سرانجام رسیدن فروش شما کمک خواهد کرد.

 

اعتمادسازی

به کمک تکنیکی که در ادامه این مطلب آموزشی از مجموعه مقالات آموزش فروش ذکر خواهد شد، عملاً می توانید اعتماد موجود بین خود و مشتریان بالقوه را تقویت کنید.

طبیعتاً به خوبی می دانید که اعتماد یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در فروش به شمار می رود.

چگونه اعتراضات مشتری را حذف کنیم؟

درک چیزی که به آن اشاره خواهد شد آسان است، اما انجام و عملی کردن آن در یک گفتگوی فروش آنقدرها آسان نیست. چه بسا هنگامی که این تکنیک را برای اولین بار امتحان می کنید، این ترس در دل تان بیفتد که مبادا آن گفتگو آخرین گفتگوی شما با مشتری بالقوه باشد.

در عین حال، تقریباً می توانید مطمئن باشید که چنین اتفاقی هرگز نخواهد افتاد. به علاوه، همینطور که تمرین می کنید و بر این روش تسلط بیشتری پیدا می کنید، برایتان طبیعی تر خواهد شد و به بنیاد مستحکمی برای تقویت مهارت شما در معرفی محصول یا خدمات مورد نظر تبدیل می شود.

روش حذف اعتراضات فروش این است که به طرز بیرحمانه ای با خودتان و مشتریان بالقوه صادق باشید و به آنها بگویید که رقبا در چه ابعادی بر شما برتری دارند.

با انجام این کار، مشتری را از استفاده از آن نقایص بر علیه خودتان خلع سلاح می کنید.

اولین قدم این است که بپذیرید که محصول یا سرویس پیشنهادی شما در همه ابعاد بی نقص و بی عیب نیست. شاید بهترین قیمت را می دهید، اما چه بسا عملکرد محصول یا سرویس یکی از رقبا از شما بهتر باشد. یا شاید پشتیبانی شما خارق العاده است، اما ارسال محصول از حالت معمول بیشتر طول می کشد.

سپس باید رقبا را ارزیابی کنید تا ببینید که کدامیک از آنها در ابعادی که شما ضعیف هستید قوی است. چرا بزرگترین رقیب تان در جذب مشتری موفق است و شما نیستید؟ تفاوت کار او با شما چیست؟

البته این کاری است که هر شرکتی باید انجام بدهد و در اینجا فقط برای ضرورت تحلیل رقبا یک دلیل دیگر نیز در اختیار شما گذاشتیم.

پس از آنکه این اطلاعات را کسب کردید، باید به مشتری بگویید که در یک قسمت خاص عملکرد مطلوبی ندارید.

چه شد؟؟!

بله، درست خواندید! باید نقاط ضعف محصول یا شرکت خود را به وضوح بیان کنید و هر چه که هست را روی داریه بریزید.

البته لازم نیست که وارد جلسه بشوید و شروع کنید به بدگویی از شرکت یا محصولی که به دنبال فروش آن هستید. این چیزی به جز خودزنی نیست.

کاری که باید انجام بدهید، متناسب سازی کلام با نیازهای مشتری بالقوه و رقبایی است که باید در برابر آنها قد علم کنید.

چنانچه قبلاً این کار را نکرده اید، بد نیست که از مشتری بخواهید که نام رقبای دیگری که مد نظر دارد و چرایی انتخاب آنها به عنوان گزینه را به شما بگوید. هنگامی که جنبه های مورد علاقه وی از آن شرکت ها آشکار شد، با استفاده از اطلاعاتی که از تحلیل رقبا در دست دارید می توانید به پیش بروید.

در این حالت، می دانید که آن رقبا در چه مواردی گوی سبقت را از شما ربوده اند و شما در چه مواردی بر آنها برتری دارید.

در اینجا می توانید از مشتری بپرسید که چه مورد یا مواردی به منظور تصمیم گیری برای وی اهمیت دارد. از این طریق می توانید گفتگو را به سمت و سوی مثبت و پربازدهی هدایت کنید.

 

نکته آخر

آخرین نکته ای که باید در رابطه با استفاده از این تکنیک به شما یادآوری کنیم این است که اجرای آن را نباید به تعویق بیندازید. هر چه زودتر دست به کار بشوید. هر چه زودتر نقاط ضعف را برملا کنید، زودتر می توانید اعتراضات را حذف کنید. در غیر اینصورت باید منتظر شنیدن پاسخ «نه» باشید.


نویسنده این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده آقای جانی براوُو است. آقای براوو دانش آموخته دانشگاه کالیفرنیا و مدیر فروش یکی از شرکت های مطرح ایالات متحده است.